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Les 7 défis cachés de la communication interne dans l’hôtellerie

   

Topics: Hospitality, communication efficace

Les 7 défis cachés de la communication interne dans l’hôtellerie

Un hôtel est un lieu de travail unique en son genre. La plupart des membres du personnel sont dispersés dans les couloirs et les pièces de l’établissement et ont des horaires irréguliers. À cela viennent s’ajouter des taux élevés de fluctuation. Par conséquent, les hôtels se trouvent confrontés à deux défis de taille: la communication interne et la formation continue du personnel.

Partager des informations avec tout le staff et en permanence peut paraître impossible alors que c’est une des clés du succès des activités hôtelières. Pour assurer la communication interne, les directeurs généraux ont le choix entre les méthodes traditionnelles ou les nouvelles technologies.

Voici les 7 défis cachés en matière de communication interne dans les hôtels:

1 – Absence de centralisation

La plupart des membres du personnel s’activent dans les différents étages de l’hôtel et avec leurs journées et horaires irréguliers, il est impossible de les réunir tous en un même lieu. La vieille méthode consistant à afficher une feuille A4 à la cafétéria est inefficace car les managers ne savent jamais qui l’a vraiment lue. Les hôtels deviennent de plus en plus grands et il y a toujours plus d’informations à faire connaître.

2 – Pas d’accès à un ordinateur

70 à 80 % du personnel hôtelier n’a pas accès aux technologies telles que les e-mails ou l’intranet. Par conséquent, la plupart des informations partagées de cette façon ne sont pas accessibles à tous les employés et restent ignorées par une grande partie d’entre eux, en particulier durant le service. Pour communiquer, les membres du personnel utilisent plutôt des fonctions gratuites de chat sur leurs portables.

3 – Sécurité des données

Les médias sociaux et les fonctions gratuites de chat sur les téléphones mobiles peuvent contribuer à surmonter ce défi. Mais ces solutions entraînent un autre problème: la sécurité. Ces méthodes ne sont pas faîtes pour un usage professionnel et ne garantissent aucune sécurité sur le plan juridique ou en termes de protection des données. Il s’agit d’un danger invisible mais bien réel qui peut avoir de graves conséquences.

4 – Fort taux de fluctuation

La fluctuation élevée du personnel est bien connue dans le secteur hôtelier. Les emplois sont saisonniers ou à temps partiel et les professionnels ont tendance à ne pas rester longtemps dans le même hôtel. Par conséquent, la formation des nouveaux employés a lieu en permanence. Il s’agit toujours de la même formation, que l’on répète à chaque fois qu’un nouvel employé arrive. Quant aux réunions mensuelles, ce n’est pas une solution réaliste au vu de la forte fluctuation du personnel et de la présence requise des employés sur le terrain. 

5 – Formation continue du personnel

Pour de nombreux hôtels, la rétention du personnel est une priorité en raison du fort taux de fluctuation. Les managers tentent notamment de résoudre ce problème grâce à la formation continue du personnel. Il s’agit en particulier des offres suivantes: formations polyvalentes, formations de leadership, formations sur le terrain. Dans ce contexte, le temps est l’ennemi n°1. Impossible de bloquer plusieurs heures pour un groupe. Les managers ont donc besoin d’une méthode de formation aussi rapide que possible et permettant d’assimiler un maximum d’informations.

6 – Nouvelles attentes

La dernière génération, la génération Y, s’attend à avoir accès aux technologies en toutes circonstances. De nos jours, chacun utilise son téléphone mobile pour chercher des informations et communiquer. C’est une habitude intégrée à notre mode de vie, y compris dans le monde du travail. Pour ces jeunes, il est naturel d’avoir accès à un téléphone mobile et de l’utiliser sur le lieu de travail. Un hôtel qui utilise ces technologies aura en tant qu’un employeur les faveurs de cette génération.

7 – Coûts élevés

L’ensemble des défis mentionnés ci-dessus ont un point essentiel en commun : les coûts. Trouver le bon équilibre en matière de communication interne demande du temps, de l’argent et des efforts. Fluctuation élevée du personnel, faibles taux de rétention et temps de formation accru se traduisent par une augmentation des coûts. La communication interne est une question que les directeurs généraux ne peuvent ignorer sans que cela ait des conséquences coûteuses.



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Lynn Bruines

Lynn Bruines

Lynn Bruines is our Hospitality Consultant and has 10+ years of experience in the hospitality industry and 5+ years in business development, bringing the industry and education sectors closer together. Since 2016, she is working as an independent consultant and trainer for luxury hotel chains, top hospitality universities and leading companies. Lynn has graduated in hospitality management at Ecole Hôtelière de Lausanne and Cornell University.

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